4S店触信任底线超7成网友表示不满

近期,北京市一中院对外发布调研显示,汽车销售领域欺诈诉讼案件呈持续增长态势。但是,这种“增长”到底有多少?又有多少受到侵权的消费者还没有走上维权之路?为了解消费者的态度,本刊联合腾讯汽车频道推出了问卷调查,60000余名网友点击关注了这项调查,其中近7000位汽车消费者参与了调查,收集了大量真实数据。另外,也有许多热心读者来信来电表达了他们的看法。

消费者 不做沉默的大多数

面对强大的4S店,很多消费者在吃了亏后选择了沉默,即使投诉也大多不了了之。本次调查中,对于投诉阶段的结果显示,参与调查的消费者中,选择“投诉未果,已经放弃”的占27.43%,选择“投诉中,难度较大”的占14.81%,而认为“有望解决”的仅有6.16%。

而在对4S店的满意程度一问中,四分之三网友投了反对票。完全没有任何意见的消费者不足四分之一,而选择“有投诉经历”和“极其不满意,绝不再到该店购车”两项的消费者合计达48.29%。

一位福建漳州某德系品牌的车主张先生向记者讲述了他的故事。在看过自己的车以后,与店方约定一周后付清全款时提车,但一周后, 张先生却发现自己已经定了的爱车曾被驾驶出去,虽然店方不承认,但车底盘上的泥污和5万公里的行驶记录却很确凿,最终店方销售人员也承认曾将这辆车开到厦门做展车,但为了提车,张先生没有追究下去。在购车之初,除了2.5万元的加价外,4S店还要求张先生购买“价值1.58 万元”、与该车型高配版相同的导航主机和倒车摄像头,但仔细看过车后张先生才发现,导航主机和倒车摄像头不仅是两三千元就能买到的便宜货,而且还存在质量问题,倒车可视屏幕经常白屏,摄像头也歪得离谱。这次张先生愤怒了,他多次找店方解决,但店方始终不予理睬。张先生给记者的信中写道:“谁来帮帮我,谁看到我的求救?我从来没有告过人,也怕麻烦,但这次哪怕是花钱去告他们。”

而山西太原某自主品牌的车主王先生却是地道的“老好人”。他爱车的挡风玻璃在没有受到外力的情况下出现了一道长长的裂痕,王先生也多次找4S店更换玻璃,但店方总是解释“玻璃在路上”。可是面对4S店热情的承诺,王先生却“不好意思”了:“人家态度挺好的,也不好意思总催人家。”现在,王先生爱车的挡风玻璃开裂一个多月了,裂痕越来越大,但玻璃依然在路上……

其实,无论是“4S店太强大”还是“不好意思”,抑或“怕麻烦,能将就就将就”都是要不得的想法,忍一时也未必风平浪静。今年,中国汽车产业狭义乘用车保有量现已突破了5000万辆,广大汽车消费者的力量要远超几千家4S店,消费者的选择才是最强大的力量。

令人遗憾的答卷

过半瑕疵被隐瞒

超过一半参与调查的消费者遇到过隐瞒瑕疵或隐瞒使用记录,达53.14%。

广东省深圳市的彭先生是一位海归,他在5月初买了一辆自主品牌的汽车,但开了两个星期以后却发现空调有异响,还伴有空调显示器面板闪屏,虽然4S店二话没说就给他更换了新的空调蒸发箱总承,但眼看自己的新车被拆得乱七八糟,彭先生非常心痛,后来彭先生与修车师傅聊天得知,这款车仅这一家4S店就已经修了不下100辆了。彭先生觉得把这样的汽车卖给消费者是非常不负责任的。

近六成遇维修欺诈

参与调查的消费者中,超过六成曾遇到过维修欺诈。北京的赵女士开的是一辆进口车,一次开车到外地,汽车出现了问题,于是在外地进行了维修, 修车师傅告诉赵女士是火花塞出了问题,还说:“这么好的车用这么差的火花塞。”赵女士很奇怪,自己的火花塞并没有更换过,怎么会“差”?于是修车师傅提醒赵女士,很可能是4S店维修的时候将高质量的原厂火花塞更换了,修车时更换零件的不少见。赵女士的信中告诉记者,自己的车从来没有维修过,但是确实曾经多次放在4S店里保养。

近八成遭“忽悠”

销售人员夸大产品的性能和参数成为了普遍现象,且不论夸张,仅明确表示被骗了的参与调查消费者就超过20%。

广州中山市的杨先生在买车的时候看中了一款中级车,销售人员告诉他,这款车卖得非常火,仅剩两辆,而且其中一辆已经被订了。但是,杨先生提车时却发现它还可以选择颜色,也就是说,这辆车卖得并没有销售人员说得那么好,还有不少现车积压。

近九成骂“霸王”

合同存在霸王条款登上“不满意榜”首,超过九成。

一位吉林省四平的消费者给记者的信中写道:“6月25日在4S店定购一辆车,定金5000元。在签订协议时,条款上有一条是‘消费者违反本合同,定金不予退还’。如果4S店违反合同,应该怎么办?这根本就没有。协议应该是在平等互利的前提下,双方达成的共识, 才能叫协议。”这位消费者与4S店销售经理磋商这条,得到的答复是:“公司就是这么定的,我也没办法。”信中,这位消费者怒斥道:“霸王条款!!!霸王保护主义!!!”

4S店 不要进入恶性循环

4 S店这种经营模式进入中国已10载有余。十余年前,汽车厂家为了树立品牌,大力扶植4S店模式,于是,4S店由小到大、由弱到强、由少到多。到今天,全国有六七千家4S店, 据不完全统计,仅北京就超过4 0 0 家。然而,在我国汽车市场发展不成熟的背景下,历经十余年非常规的发展,我国的4S店销售模式已经显现出种种弊端。

本次调查主要针对售前、售后等方面的服务,而结果是,大多数消费者并不满意。在汽车用品行业里, 服务显得特别的重要。由于汽车4S店点多面广,即使消费者地处偏僻的市郊,也能够享受周全的服务。经过十余年的发展,4S店已经成为大多数消费者购车的首选。

但是,“轻服务、重销售”已经成为4S店的最大症结。由于2010年车市需求“井喷”,很多企业都以销售为中心来开展企业的各项经营活动。对于4S店来说,销量高才能得到厂家的高优惠,销量是利润之源,销量就是一切。这种思想使得很多4S店轻服务,重销售。

另一个恶性循环是4S店的专业人才队伍素质不高,团队不稳定。中国汽车市场的异常火爆,专卖店、大卖场、4S店之间过度竞争,专业人才缺乏,互相挖墙脚,人才流动非常频繁。很多消费者反映,购车后一段时间再联系当初接待自己的销售人员进行咨询,结果往往是销售人员已经去了其他4S店。另外,很多强势品牌的销售人员一副冷脸,也令许多消费者心寒。

而现在,过高的消费者不满意度已经为4S店敲响警钟,哪里是购车首选,消费者拥有决定权。

 
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